¿Cuál debe ser el comportamiento de un líder empresarial en una crisis? Cuándo las cosas van bien, es relativamente fácil ser un líder empresarial. La economía viento en poca, los pedidos entrando y sin decisiones terriblemente complejas sobre personal o presupuesto. Es posible fallar, pero las circunstancias son favorables y hasta se pueden tapar los errores.
Por Laszlo Beke
Pero es durante las crisis cuando le toca demostrar que tienen el temple que se requiere. Los empleados estarán viviendo con la incertidumbre y buscarán al líder para que les provea dirección. En algunas ocasiones, como está ocurriendo con la pandemia del covid-19, se tratará de una situación que muy pocos pudieron haber anticipado. Ahora la expectativa es que pueda proveer la guía consistente en los próximos días y semanas.
En el área política dos ejemplos conocidos de liderazgo exitoso bajo crisis son los de Franklin Roosevelt y Winston Churchill. Ambos eran erráticos como tomadores de decisiones, pero compensaban eso siendo excelentes comunicadores. Sus estilos eran muy diferentes, pero el público tenía pocas dificultades entendiendo el mensaje clave. Roosevelt transmitía que estaba dispuesto a probar cualquier combinación de nuevas ideas para acabar con la Gran Depresión. Con Churchill no existía ambigüedad con respecto a la necesidad de Gran Bretaña resistir frente a la Alemania Nazi. Los líderes empresariales no deberían hacer discursos Churchillianos, pero pueden aprender mucho de la autoridad y calma que Roosevelt transmitía en sus conocidas “charlas al lado de la chimenea” que hacía por radio a todo el país.
Los mensajes
Un líder empresarial debe comunicar un mensaje a dos audiencias distintas: su personal y sus clientes. El mensaje debe demostrar que la empresa tiene un plan para lidiar con el virus. Esto puede involucrar personal trabajando desde el hogar (para prevenir la expansión de la infección), cambios en la cadena de suministros (para mantener la producción) o cambios en la forma de servicio (para apoyar al cliente). Tanto los empleados como los clientes necesitan que se les brinde la seguridad que la empresa tiene suficientes recursos financieros para sobrevivir la crisis económica. Un buen ejemplo es el de una banca de inversiones que envió una comunicación donde indicaba que “lo más importante es la seguridad de nuestros empleados y clientes, y tenemos capital disponible para operar nuestro negocio”. No todas las empresas pueden decir eso, pero el silencio en estos temas puede ser peligroso.
Estrategia
Desde una perspectiva estratégica más amplia, una universidad militar estadounidense (National Defence University) produjo el año 2006 un estudio útil – y premonitorio – que se denomina Weathering the Storm: Leading Your Organisation Through a Pandemic. Le recomienda a los líderes que analicen las tareas que una organización requiere para continuar operando y las prioricen. Para asegurar que las funciones esenciales se puedan cumplir, los empleados deben ser entrenados en diferentes disciplinas. De esa manera pueden cubrir los puestos de compañeros que se enfermen. Allí también plantean que es “crítico” el como del manejo de la comunicación en la crisis, esto puede ser tan importante como enviar el mensaje correcto.
La verdad en la comunicación
Como líder se puede prometer todo a muchos, hasta que no se pueda entregar casi nada a unos pocos. No decir la verdad erosiona rápidamente la confianza y credibilidad del alto comando de la empresa. Durante una crisis es necesario aceptar que en un momento dado el desear, rogar o rezar para que un problema desaparezca no funciona, así que no es conveniente perder tiempo con el pudiera ser o el debería ser. No conviene endulzar ni esconder. Si todos están conscientes que hay un problema, no van a ser convencidos por un ejecutivo que asegure que este desaparecerá, que sea pueden despreocupar.
Un buen gerente debe tener el tiempo disponible para escuchar las inquietudes del personal y responder a sus preguntas. Esto puede requerir una buena dosis de paciencia, en general mientras más callado se está más se puede escuchar. Reuniones presenciales no son apropiadas en tiempos de una enfermedad altamente infecciosa, pero una video conferencia masiva puede ser muy saludable. Manejar un mensaje claro, mantener la calma y ser transparente. Estas actitudes recomendables, con o sin crisis. Los buenos líderes también muestran que ellos enfrentan por lo menos algunos de los mismos peligros que sus tropas.
Algunas cualidades
Hay otras cualidades de liderazgo resiliente que distinguen a los CEOs exitosos mientras dirigen sus empresas en medio de una crisis:
1. Planear con el corazón… y con la mente – Los líderes resilientes deben ser sinceramente empáticos y al mismo tiempo, ser firmes y tomar decisiones racionales.
2. Dar prioridad a la misión – deben tener la capacidad para estabilizar a sus organizaciones con el fin de enfrentar la crisis y, simultáneamente encontrar oportunidades.
3. Privilegiar la velocidad por encima de la elegancia – tomar medidas decisivas -con valentía- basadas en información imperfecta, sabiendo que la oportunidad es fundamental.
4. Hacer suya la narrativa – Los líderes resilientes deben capturan la narrativa desde el principio, siendo transparentes acerca la realidad actual, al mismo tiempo que describen una imagen convincente del futuro que inspire a otros para seguir adelante.
Se hace referencia a How corporate leaders should act in a crisis y The heart of resilient leadership: Responding to COVID-19. También aparece en mi blog https://bit.ly/2UBE2po.